|
ИИ повышает эффективность работы сотрудников
|
|
|
|
В статье под названием "Генеративный ИИ на работе", опубликованной в Quarterly Journal of Economics, показано, что работники службы поддержки клиентов, использующие искусственный интеллект, становятся более продуктивными и работают быстрее. Однако результаты значительно различаются.
|
|
|
|
Менее опытные и низкоквалифицированные сотрудники повышают скорость и качество своей работы, в то время как наиболее опытные и высококвалифицированные работники отмечают небольшой прирост скорости и небольшое снижение качества. Исследователи также обнаружили, что использование искусственного интеллекта может помочь работникам в обучении и улучшении владения английским языком, особенно иностранным работникам.
|
|
|
|
Компьютеры и программное обеспечение преобразили экономику благодаря своей способности выполнять определенные задачи с гораздо большей точностью, скоростью и последовательностью, чем люди. Тем не менее, несмотря на значительные достижения в области традиционных вычислений, некоторые виды деятельности на рабочем месте — написание электронных писем, анализ данных или создание презентаций — трудно поддаются систематизации и не поддаются компьютеризации.
|
|
|
|
Исторически компьютеры хорошо справлялись с запрограммированными инструкциями, что делало их эффективными для выполнения задач с четкими правилами. Таким образом, компьютеризация непропорционально снизила спрос на работников, выполняющих рутинные и повторяющиеся задачи, такие как ввод данных, ведение бухгалтерии и работа на сборочном конвейере, что привело к снижению заработной платы на этих работах.
|
|
|
|
|
|
|
Но компьютеризация повысила спрос на работников, обладающих дополнительными навыками, такими как программирование, анализ данных и научные исследования. В результате технологические сдвиги на рынке труда привели к увеличению неравенства в оплате труда.
|
|
|
|
Исследователи изучили влияние генеративного ИИ на производительность и опыт сотрудников в сфере обслуживания клиентов, изучив использование нового чат-ассистента 5 172 агентами службы поддержки клиентов. Агенты работали в компании, входящей в список Fortune 500, которая продает программное обеспечение для бизнес-процессов.
|
|
|
|
В ходе расследования было сделано несколько выводов. Во-первых, использование искусственного интеллекта повысило производительность труда сотрудников, что привело к увеличению на 15% количества чатов, которые агент успешно решал в час.
|
|
|
|
Во-вторых, эффективность использования ИИ сильно различается. Менее квалифицированные и опытные работники значительно повысили производительность по всем показателям, в том числе на 30% увеличилось количество решаемых проблем в час.
|
|
|
|
Инструмент ИИ также помогает новым сотрудникам быстрее стать квалифицированными агентами. Агенты с искусственным интеллектом, проработавшие в компании два месяца, работали так же хорошо, как и обычные агенты, проработавшие в компании более шести месяцев.
|
|
|
|
Напротив, ИИ практически не влияет на производительность труда высококвалифицированных или более опытных работников. Действительно, проведенное здесь исследование показало, что помощь ИИ приводит к небольшому снижению качества разговоров, проводимых наиболее квалифицированными сотрудниками.
|
|
|
|
В-третьих, агенты, которые строго следуют рекомендациям ИИ, как правило, добиваются большего повышения производительности, а показатели соблюдения требований со временем увеличиваются. Исследователи также проанализировали текст чатов агентов и показали, что доступ к ИИ улучшает их владение английским языком, особенно среди международных агентов.
|
|
|
|
Наконец, использование ИИ, по-видимому, улучшает поведение клиентов. Работа контакт-центра является сложной задачей, и сотрудники часто сталкиваются с враждебным отношением анонимных, разочарованных клиентов.
|
|
|
|
Исследователи показывают, что доступ к помощи ИИ значительно улучшает отношение к агентам, что отражается на тоне сообщений клиентов. Клиенты также с меньшей вероятностью будут сомневаться в компетентности агентов или попросят о встрече с руководителем.
|
|
|
|
Источник
|
