|
Человекоподобный ИИ не всегда подходит для клиентов
|
|
|
|
В следующий раз, когда у вас возникнут проблемы с банковским счетом, доставкой посылки или оплатой счета, велика вероятность, что вас перенаправят к ИИ для обслуживания клиентов. Бесчисленное множество организаций в самых разных отраслях инвестируют в развитие ИИ, который все больше напоминает человека, чтобы отвечать на вопросы, устранять неполадки и разрешать жалобы.
|
|
|
|
Банк Commonwealth недавно сообщил, что его платформа обслуживания клиентов на основе ИИ ежемесячно обрабатывает более 2 миллионов обращений по голосовым каналам и через мессенджеры.
|
|
|
|
Почта Австралии также сообщила, что в 2025 году 55% обращений клиентов были обработаны с помощью ИИ для самообслуживания.
|
|
|
|
Логика этой тенденции кажется простой: когда что-то идет не так, клиенты привыкли обращаться за помощью к живому оператору. Если ИИ может общаться более естественно, логично предположить, что он сможет воссоздать некоторые преимущества человеческого обслуживания клиентов.
|
|
|
|
Однако исследование, проведенное мной и моими коллегами, показывает, что все не так просто.
|
|
|
|
Стремление к голосовому и диалоговому ИИ отражает предположение, что клиенты предпочитают взаимодействие, напоминающее человеческий разговор.
|
|
|
|
|
|
|
Согласно отчету об отраслевых показателях работы австралийских контакт-центров, когда людям сообщали, что их проблема будет решена, 27 % из них предпочитали позвонить, а 12 % — воспользоваться веб-чатом.
|
|
|
|
Однако из этого не следует, что чем больше искусственный интеллект будет похож на человека, тем лучше будет качество обслуживания клиентов. Недавний опрос 1031 австралийца показал, что 78 % из них пользовались автоматизированными системами обслуживания клиентов, но только 39 % остались ими довольны.
|
|
Преимущества замедления
|
|
|
|
Наше исследование, опубликованное в European Journal of Marketing, включало в себя несколько экспериментов, в ходе которых мы изучали, как люди реагируют на различные формы обслуживания с использованием искусственного интеллекта после возникновения проблем с сервисом.
|
|
|
|
В одном из экспериментов мы изучали, как клиенты взаимодействуют с текстовым чат-ботом, а не с голосовым, после того, как столкнулись с проблемой в работе сервиса. Мы обнаружили, что в некоторых ситуациях менее человекоподобный вариант вызывал более положительную реакцию клиентов.
|
|
|
|
Кроме того, участники, которые общались с чат-ботом, испытывали большее облегчение, чем те, кто общался с голосовым ботом. Это чувство облегчения, в свою очередь, было связано с более позитивной оценкой качества обслуживания.
|
|
|
|
Возможно, это связано с тем, что письменная речь требует больше времени и внимания, чем устная. Когда от клиентов требуется вводить текст, у них появляется больше возможностей переключить внимание и дать выход негативным эмоциям, связанным с проблемой.
|
|
|
|
Иными словами, когда клиент уже расстроен, более быстрое и неформальное взаимодействие может лишить его чего-то важного — возможности немного остыть.
|
|
|
|
Но создание эмоциональной дистанции — это лишь часть эффективного обслуживания клиентов с помощью искусственного интеллекта.
|
|
Когда эмоциональный интеллект имеет значение
|
|
|
|
В ходе отдельного исследования, результаты которого были опубликованы в Journal of Business Research, мы изучали, как клиенты реагировали, когда искусственный сервис-агент признавал их эмоции.
|
|
|
|
Мы сравнили робота, который прямо указывал на гнев клиента, говоря: «Я понимаю, что вы злитесь», с роботом, который использовал менее конкретную фразу: «Я понимаю, что вам плохо».
|
|
|
|
Клиенты более позитивно реагировали, когда робот точно определял их эмоциональное состояние. Более точное распознавание эмоций повышало восприятие эмоциональной компетентности агента и улучшало удовлетворенность клиентов.
|
|
|
|
В совокупности эти результаты свидетельствуют о том, что сделать искусственный интеллект более человекоподобным — не то же самое, что научить его лучше реагировать на человеческие эмоции.
|
|
|
|
Иногда лучший клиентский опыт достигается за счет того, что клиенту дают возможность дистанцироваться эмоционально и время на то, чтобы справиться с раздражением. В других случаях успех зависит от того, насколько точно вы распознаете чувства клиента и как на них реагируете.
|
|
Важно не только звучать по-человечески
|
|
|
|
По мере того как искусственный интеллект начинает играть все более важную роль в сфере обслуживания клиентов, ключевой вопрос заключается не только в том, насколько он похож на человека. Организациям необходимо тщательно продумать, что нужно клиентам в разные моменты взаимодействия с компанией.
|
|
|
|
Возможно, будущее искусственного интеллекта в сфере обслуживания клиентов не связано с максимально точной имитацией человеческого поведения.
|
|
|
|
Наиболее эффективные модели искусственного интеллекта в сфере обслуживания клиентов будут распознавать, когда людям нужна эмпатия, а когда — пауза, и реагировать соответствующим образом.
|
|
|
|
Источник
|
