Конфликтны ли вы?

Конфликтны ли вы?

Очень часто, «выходя в люди», мы сталкиваемся с плохим обслуживанием, получаем некачественный товар. Способны ли вы защитить себя, спокойно, не тратя лишних сил, отстоять свои интересы – или обычный конфликт с продавцом способен на несколько дней выбить вас из колеи? Проверьте свою психологическую «устойчивость» по нашему тесту и подумайте, не пора ли изменить алгоритм поведения.

Наш тест позволит вам немного глубже заглянуть в себя, понять алгоритм вашего поведения в конфликтных ситуациях – не только в сфере обслуживания, но и в иных жизненных обстоятельствах.

Итак, приступим к тесту. Записывайте на листочке бумаги буквы, обозначающие выбранный вами вариант ответа, а затем подсчитайте, что у вас получилось (например: А – 2, Б- 6, В – 3, Г – 1).

Первый потенциальный конфликт

Представьте себе такую ситуацию: вы заходите в совершенно пустой магазин и видите стоящего к вам спиной продавца, который занят своим делом, – он перекладывает банки с одной полки на другую. Когда вы заходили, за вами хлопнула дверь, т.е. вас трудно было не заметить. Но он не оборачивается, не обращая на вас никакого внимания, как будто бы вас просто не существует. Что вы будете делать в этой ситуации?

А. Я буду ждать, пока он меня заметит.

Б. Я окликну его, расскажу ему, что в пустом магазине он в любое время может заняться своими банками.

В. Я окликну его, постараюсь привлечь его внимание к себе, скоре всего, он просто не заметил меня, это с каждым может случиться.

Г. Для начала я расскажу ему, как он должен работать, потом вызову менеджера или, в зависимости от магазина, попрошу жалобную книгу, это очень правильное изобретение, придуманное как раз для

таких ситуаций.

Второй потенциальный конфликт

Вы стоите в большой очереди в кассу. Вы хотите поскорее попасть домой, где вас уже ждут. Где-то впереди человек пытается незаметно пристроиться к очереди со своей перегруженной тележкой, на что стоящие рядом с ним не обращают никакого внимания. Представьте себе эту ситуацию во всех подробностях и выберете вариант ответа, наиболее близкий вам.

А. Я не придам этому никакого значения.

Б. Скорее всего, этот человек успел занять очередь, после чего просто отошёл за покупками.

В. Если этот человек достаточно далеко от меня, я, скорее всего, не буду вмешиваться в эту ситуацию непосредственно, но если он способен меня услышать, я, безусловно, поинтересуюсь, почему он не соблюдает очередь. Терпеть не могу, когда люди так себя ведут.

Г. Ещё никому не удавалось так вести себя в моём присутствии. Я не собираюсь никого пропускать, мне очень странно, что другие люди, стоящие в очереди, могут не обращать на это никакого внимания, я уверен в том, что таких людей необходимо останавливать и учить их правилам поведения в общественных местах.

Третий потенциальный конфликт

Вам продали некачественный товар. Это просроченные продукты, которые должны были стать частью вашего ужина. Вы принесли всё это домой и только, когда открыли, убедились, что есть эти продукты уже давно нельзя. Ваши действия

А. Выбрасываете покупки и обходитесь на ужин бутербродами.

Б. Вы расстраиваетесь, злитесь, однако понимаете, что в данный момент изменить ничего нельзя и ужин придется готовить из того, что имеется в холодильнике. На будущее вы зарекаетесь ходить в этот магазин и на этом считаете ситуацию закрытой.

В. Вы огорчаетесь, но вполне способны найти причины неудачи. Вы утешаете себя и своих близких: дескать, в такую жару неудивительно, что молоко киснет и рыба тухнет…

Г. Вы будете бесконечно возмущены происшествием, несмотря на поздний час и плохую погоду, вы возьмете свои покупки и отправитесь обратно в магазин, где предъявите товар. Вам безропотно вернут деньги, но это не может успокоить вас: ведь вам нанесен моральный ущерб - вы тратили время, тратили нервы, вечер испорчен! Со словами: “Я найду на вас управу!”, вы удаляетесь, громко хлопнув дверью.

Четвёртый потенциальный конфликт

Вы примеряете сапоги в большом магазине. Продавец несет вам уже пятую пару, а вам все время что-нибудь не подходит: то жмет левый сапог, то правый, то колодка неудобна, то цвет не тот. Продавец утомился бегать на склад: лицо его выражает явное неудовольствие, но внезапное похолодание заставляет вас купить сапоги немедленно. Что вы чувствуете?

А. Покупаете более или менее удобную пару, даже если вам не нравятся цвет и фасон.

Б. Примерив еще две-три пары, вы начинаете понимать, что в этом магазине и с этим продавцом вы ничего себе не подберете. Вы отправляетесь в другой магазин.

В. Вы чувствуете себя ужасно неловко: вам стыдно, что вы так гоняете продавца, вам начинает казаться, что у вас “неправильные” ноги, всякий раз, возвращая очередную не подошедшую вам пару, вы извиняетесь и подробно объясняете продавцу, что именно вас не устраивает.

Г. Вас раздражает в ситуации все: и заведомо некачественный товар, который с таким упорством носит вам продавец, и сам продавец: вместо извинений он смеет показывать вам, что утомлен, да еще и отвлекается на других покупателей, которые пришли в магазин позже вас. Вы громогласно отчитаете продавца, а возможно, и старшего менеджера магазина за скверный ассортимент и дурное обслуживание и пойдете в другой магазин.

Пятый потенциальный конфликт

Около полуночи вы заказали пиццу в круглосуточной доставке. Товар, стоимость которого составляет 210 рублей, вам скоро привозят, однако, когда вы расплачиваетесь сторублевыми купюрами, у курьера “не оказывается” сдачи. Разменять сотню в такое время вам негде, да вы и заказывали товар домой не для того, чтобы бегать по киоскам, разменивая деньги. Курьер явно рассчитывает, что вы обойдетесь без сдачи. А вы:

А. Оправдываете ожидания курьера.

Б. Вам неприятно откровенное вымогательство, поэтому вы, не вступая в объяснения с курьером, позвоните в бюро заказов и спросите, как у них принято решать подобные ситуации.

В. Вы отлично видите, что у вас просто-напросто вымогают деньги, однако вам настолько претит необходимость объясняться с курьером, к тому же пицца вам все равно нужна… Так что вы, махнув рукой на сдачу, оставляете ему 90 рублей “на чай”.

Г. Что ж, вы всегда подозревали, что живете не в раю и окружают вас отнюдь не ангелы, но это выходит за все мыслимые рамки. Нечто подобное вы сообщите курьеру, затем, пригласив его зайти, при нем позвоните в бюро заказов, потребуете к телефону начальство и сообщите ему, чем тут занимается представитель его фирмы.

Шестой потенциальный конфликт

Вам необходимо купить бумагу для факса. Вы подходите к магазину, работающему до 20.00, в 19.50 и обнаруживаете, что он закрыт.

Как вы поступите?

А. Повернетесь и уйдете, отложите покупку до лучших времен.

Б. Постучитесь, попытаетесь привлечь к себе внимание и вежливо объясните продавцу, что вам очень нужна бумага именно сегодня.

В. Вы прекрасно понимаете, что магазин закрыли преждевременно и сегодня вы вряд ли сможете купить то, что вам так нужно, но у вас нет никаких идей, каким образом можно было бы изменить ситуацию.

Г. Вы будете стучать до тех пор, пока к вам не выйдет кто-либо из сотрудников магазина. Пусть вас уверяют, что у них уже снята касса, вы знаете: время-то рабочее! В общем, вы добьетесь своего и приобретете бумагу для факса.

Седьмой потенциальный конфликт

Вас заинтересовал товар, рекламируемый в газете или по телевидению. Вы позвонили по указанным телефонам и удостоверились, что товар имеется, вам назвали ту же цену, что и в рекламе, описали пакет услуг. Вооружившись необходимой суммой, вы едете на другой конец города – и уже в торговом центре выясняете, что вас ввели в заблуждение. Оказывается, это не совсем тот товар и не совсем тот пакет услуг. Вы:

А. Все равно покупаете – раз уж приехали.

Б. Высказав все свои претензии продавцу-консультанту, вы разворачиваетесь и уходите. Обидно, что потрачены силы и время, но тратить еще и лишние деньги совсем неразумно.

В. Вы чувствуете себя обманутым: ведь рядом с вашим домом продается тот же самый товар и, оказывается, за те же деньги! Но вы тихо уходите: ведь продавцы ни в чем не виноваты – не они давали рекламу. Так что винить некого…

Г. Вашему возмущению нет предела. Вы начинаете поиски того, кто отвечает за рекламу, отправляетесь в Общество защиты потребителей, чтобы совместно с членами Общества искать управу на бессовестных рекламодателей.

Восьмой потенциальный конфликт

У вас много вещей и вы заказываете машину, чтобы поехать на вокзал, хотя он находится недалеко от вас. Оператор, принимающий заказ, называет очень высокую цену. Вы понимаете, что цена неадекватна расстоянию, сообщаете об этом оператору и слышите объяснение: поездки на вокзалы и в аэропорты идут по более высоким тарифам. Что вы решите?

А. Все равно делаете заказ – это проще, чем выяснять, откуда берутся высокие цены или искать машину с пятью чемоданами в руках.

Б. Вы не станете платить втридорога, вместо этого поищете иной способ добраться до вокзала: поймаете на улице машину или договоритесь с кем-то из приятелей-автовладельцев.

В. Вы понимаете: людям тоже жить надо, по крайней мере такие службы гарантируют, что машина будет вовремя подана к подъезду.

Г. Вы обзвоните еще несколько аналогичных фирм, сопоставите цены и, обнаружив, что всюду поездки на вокзалы стоят существенно дороже остальных, все же закажете машину. Но ваше настроение будет надолго испорчено.

Девятый потенциальный конфликт

Ваш ребенок учится в частной школе. Один из преподавателей по основному предмету откровенно слаб, о чем говорят и родители других учеников. Как вы будете действовать?

А. Смирюсь: не могу же я привести в школу другого преподавателя.

Б. Поговорю с директором: выясню, как сам он оценивает этого преподавателя, что намерен делать. Если я увижу, что дирекция так же относится к этой ситуации и ищет другого преподавателя, буду ждать решения проблемы; если смогу, предложу свою помощь в поиске нового преподавателя.

В. Вы обсудите ситуацию с родителями других учеников и успокоитесь, когда убедитесь, что инициативная группа для общения с дирекцией школы уже собралась.

Г. Вы переговорите с другими родителями, соберете и возглавите инициативную группу, отправитесь к директору и потребуете немедленной замены преподавателя.

Десятый потенциальный конфликт

Вы отобедали в ресторане с кем-то, кого вы пригласили. Вам приносят счет. Цена явно завышена, когда вы заказывали, то рассчитывали на другой порядок цен. Что вы намерены делать?

А. Заплачу, лишь бы с собой были деньги.

Б. Я внимательно изучу счет, посмотрю, где именно произошла ошибка укажу на нее официанту, а если это понадобится, и менеджеру, не люблю, когда меня надувают, хотя вполне вероятно, что это случайная ошибка.

В. Это очень неприятно, я так не люблю подобные ситуации. Выяснять такие вещи, особенно в присутствии приглашенного человека! Скорее всего, я заплачу, хотя это во многом зависит от того, насколько сумма счета больше того, на что я рассчитывал.

Г. Я разберусь, в чем же дело: обычно одно и то же блюдо бывает записано не один раз.

Одиннадцатый потенциальный конфликт

Вы забрали автомобиль из ремонта. Вам удалось добраться на нем на дачу, где он снова отказался заводиться.

А. Вы вернетесь домой на общественном транспорте, оставив машину на участке.

Б. Вы поищете возможность починить машину, а вернувшись домой, позвоните в автосервис и сообщите о происшедшем: возможно, они готовы решить ваши проблемы.

В. Вы, конечно же, расстроитесь, но припомните, что и родственники и друзья давно советовали вам поменять вашу старую машину, которая в последние годы особенно часто ломается.

Г. Вы ужасно рассердитесь, вспомните, что не хотели ехать на дачу – а вас уговорили домашние: они-то и окажутся в первую голову виноватыми.

Двенадцатый потенциальный конфликт

Вы купили туристическую путевку в далекую страну. Вы долго готовились к этой поездке, без конца обсуждали с менеджером турбюро варианты путевок, побережье, звездность отелей и их сравнительные характеристики. В конце концов, выбор совершен, билеты куплены, вы оказались на континенте, о котором давно мечтали. Вас встретили, как полагается, но привезли в другой отель. Это совершенно не то, о чем вы договаривались, что вы заказывали и заранее оплачивали.

А. Вы махнете на это рукой, бросите свои вещи в номере, зайдете в бар, после чего отправитесь к океану.

Б. Вы осматриваете отель, и если условия кажутся вам приемлемыми, если соответствуют тому, на что вы рассчитывали, вы спокойно остаетесь в этом отеле. Но если это совершенно не то (отель ниже классом, он расположен дальше от моря или не имеет своего пляжа, там отсутствуют кондиционеры, тренажерный зал, бассейны и так далее), вы будете требовать от представителя турфирмы соблюдения условий контракта.

В. Вас не очень устраивает этот отель, но вам совершенно не хочется начинать отдых с выяснения отношений, тратить драгоценные отпускные дни на поиски справедливости.

Г. Вы немедленно обращаетесь к местному представителю турагентства, в присутствии которого связываетесь со своим московским менеджером. Когда оказывается, что они не контролируют ситуацию, то есть, вы попали в “высокий сезон” и в том отеле, где для вас были забронированы номера, по сложному стечению обстоятельств просто не оказалось мест. Вам обещают по возвращении вернуть разницу, вас уверяют, что отель, где вас готовы разместить, ничуть не ниже классом. И все же вы остаетесь очень недовольны, весь отпуск вы предвкушаете, как вы вернетесь и подадите в суд на турагенство.

Подводим итоги. Если в ваших ответах преобладает вариант А, вы относитесь к I типу. Преобладание варианта Б относит вас к II типу, варианта В – к III типу, варианта Г – к IV типу. Если в ваших ответах одинаково часто встречаются какие-либо три или четыре варианта, это означает, что ваши решения в конфликтных спонтанны, многое зависит от вашего настроения и сиюминутного состояния.

I тип (преобладание варианта А). Вы не то чтобы не замечаете неприятные ситуации, с которыми сталкиваетесь в сфере обслуживания, но вы не придаете им особого значения. Ваши интересы, то, что составляет главный сюжет вашей жизни, очень далеки от быта. В обычных житейских ситуациях вы не умеете отстаивать свои интересы, и это не слишком беспокоит вас, однако, беспокоит ваших близких, которые воспринимают вас как человека не от мира сего. Именно поэтому ваши близкие стараются исключать вас из этих ситуаций, в которых считают вас человеком ненадежным.

II тип (преобладание варианта Б). Вы совершенно адекватно реагируете на подобные ситуации. Вы понимаете, что конфликт, отстаивание своих прав, выяснение отношений – важная и необходимая часть жизни. Вы не тратите на решение конфликтов слишком много сил, однако, и не избегаете их. Вы, конечно, стараетесь не ущемлять интересы других, но отлично знаете, что это не всегда возможно и обходитесь без лишних переживаний по поводу конфликтных ситуаций.

III тип (преобладание варианта В). Вы – человек бесконфликтный, любой спор, любое противостояние вы пытаетесь решить мирным путем, даже если это противоречит здравому смыслу и ущемляет ваши интересы. Вам неизменно неприятны напряжения в отношениях, повышенные тона, крик, и вы многим готовы жертвовать, лишь бы этого избежать. Единственный выход для вас – найти в любой ситуации собственную вину и простить окружающих. Подумайте, почему вы платите и переплачиваете в ситуациях, когда достаточно лишь толику твердости, уверенности?..

IV тип (преобладание варианта Г). Борьба, конфликт, напряжение, взрыв чувств – вот ваша стихия. Вы не упустите случая отстоять свои интересы, показать окружающим, что вас “на мякине не проведешь”. В конфликтных ситуациях вы чувствуете себя, как рыба в воде, ваши друзья и близкие всегда обращаются к вам за помощью, чтобы решить свои проблемы. Однако вы очень лично реагируете на любую напряженную ситуацию, иногда провоцируя конфликт там, где его можно избежать. Подумайте, почему эти ситуации занимают столь важное место в вашей жизни?

Оракул 10,2007